소비자에게 신뢰를 주는 디테일
소비자에게 신뢰를 주는 디테일
  • 이강일 겸임교수 (경영대학원)
  • 승인 2019.11.18 00:00
  • 호수 1241
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

다이슨의 날개 없는 선풍기: 날개 없는 선풍기는 1980년 도시바에서 최초 개발했으나 소형화 실패로 상업화되지 못한 채 특허 만료됐다. 이 기술을 다이슨이 소형화에 성공했다. (자료: 한국과학기술정보원)
다이슨의 날개 없는 선풍기: 날개 없는 선풍기는 1980년 도시바에서 최초 개발했으나 소형화 실패로 상업화되지 못한 채 특허 만료됐다. 이 기술을 다이슨이 소형화에 성공했다. (자료: 한국과학기술정보원)

  21세기 4차 산업혁명시대 모든 산업에서 로봇 등 스마트 시스템 도입으로 모든 제품은 상향평준화 시대로 품질은 동일해지고 있다. 세계적으로 출산율 저하, 고령화 사회, 라이프스타일의 변화로 모든 나라가 수축시대에 접어들면서 21세기 신생 스타트업 기업이 소비자의 선택을 받기란 그 어느 때보다 어려워지고 있다.  그중 자신을 위해 소비와 투자를 아끼지 않는 소비자를 일컫는 말로 건강(For health), 싱글족(One), 여가(Recreation), 편의(More convenient), 고가(Expensive)의 알파벳 앞글자를 따서 만든 포미족(FORME)이란 신조어가 나타났다. 이는 개인별로 가치를 두는 제품에 과감한 투자를 아끼지 않는 소비자를 일컫는 말로 자기보상 심리 성향이 강한 스타일로 소비 패턴이 변화되고 있다. 20세기 자칫 중요하지 않다고 치부되던 디테일은 21세기 소비자의 가치 소비에서 우리가 생각하는 그 이상의 파급력을 가질 것이다. 디테일이 부족하면 소비자는 불만을 갖게 되고, 불만이 커지면 기업에 대한 신뢰를 잃게 된다. 반면에 완벽한 디테일은 기업에 대한 신뢰를 강화시키며, 진정성이 담긴 디테일은 소비자의 체감 가치를 높일 수 있는 방법이 될 것이다.

  디테일(Detail) 은 몸통(Trunk)보다 작고 덜 중요한 개념이다. 그런데 왜 그토록 디테일을 강조하는 것일까? 그것은 세상에 두 가지의 디테일이 존재하기 때문이다. 생산자의 디테일과 소비자의 디테일이 바로 그것이다. 그런데 이 두 가지는 접점을 찾기 어렵다. 각자 입장과 관점이 다르니 편차가 생기는 건 당연지사다. 제품이나 서비스를 제공하는 생산자의 입장에서 ‘이만하면 제품을 사겠지’ 라고 생각한 디테일이 소비자의 시각에선 그렇지 않을 수 있다. 또 생산자가 이건 디테일이 아니라고 생각한 것이 소비자가 기대하는 디테일일 수도 있다. 그래서 기업은 이 간극을 좁히기 위해 역지사지(易地思之), 즉 소비자 입장에서 디테일에 더 주목해야하는 것이다. 흔히 큰 그림을 그릴 때는 남다른 상상력이 필요하고, 실행 단계에서는 송곳 같은 디테일이 중요하다고 말한다. 그렇다면 과연 소비자가 만족하는 디테일은 무엇일까? 또 선입견으로 소비자를 재단하는 낡은 경험의 함정에서 벗어나, 디테일로 소비자의 체감 가치를 높이려면 어떤 노력이 필요할까?

  영국의 스티브 잡스라 불리는 제임스 다이슨(James Dyson)이 설립한 다이슨은 먼지봉투가 청소기의 흡입력을 떨어뜨린다는 사실을 알게 된 후, 소비자의 불편을 생산자의 고민으로 끌어들여 1980년대 초반 세계 최초로 먼지봉투 없는 진공청소기를 개발했다. 비행기 엔진 원리를 적용해 만든 날개 없는 선풍기는 날개가 없어 소음도 없다. 세계 최초로 선보인 혁신 제품 ‘먼지봉투 없는 청소기’와 ‘날개 없는 선풍기’는 소비자 입장인 불편함에서 태어날 수 있었던 제품들이다. 다이슨의 성공 요인은 기존 제품에 비해 고가임에도 불구하고 기존 시장 질서를 무너뜨리는 혁신적인 제품과 클레버한 디자인, 그리고 차별화된 디테일을 기반으로 소비자에게 열광적인 선택을 받은 것이다.

  디테일은 비단 제품의 혁신적 기능이나 스펙에만 국한된 문제가 아니다. 다이슨처럼 과감한 시스템은 고객이 기대조차 못하거나 상상하지 못했던 ‘디테일한 서비스’를 생산해 냈다.  디테일한 표현이 있어야 비로소 고객은 감동하고, 기업에 신뢰를 보낸다. 21세기는 디테일이 실질적인 고객 가치로 이어지고, 고객의 체감 가치가 높아질 수 있도록 기업 차원에서 전략과 실행이 필요하다. 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.