고객개발 방식이 도입되기 전의 신제품 개발 방식은 대규모 소비자 서베이에 기반해 제품을 개발한 후 사용자를 대상으로 한 베타 테스트를 거쳐 최종 제품을 출시했다. 기존에 기업은 오랜 시간 동안 시장 조사 및 R&D를 하면서 방대한 사업 계획서를 작성하고 사업 아이템을 구체화하는 방법이 일반적이었다.

  지금도 많은 기업들이 이러한 방식으로 비즈니스 모델을 계획 및 추진하고 있다. 하지만, 자원이 부족한 창업팀은 이처럼 일반 기업이 추진하는 방식에 맞춰 비즈니스 모델을 수립하기에는 많은 어려움이 있다. 또한, 이러한 방식은 제품의 기능에 집중한 방법으로 기존 시장에 새로운 제품이나 라인을 도입할 때는 유용할지 모르나, 새로운 시장에 새로운 제품을 도입할 때는 부적합하다.

  즉, 신규 시장과 신규 고객을 타겟으로 하는 스타트업의 경우에는 고객군이 확정될 때까지 지속해서 가설을 검증하는 고객개발 방식이 더욱 적합하다. 그리고 이러한 고객개발의 핵심에는 고객 인터뷰가 있다. 

  아이디어만 있는 경우에는 고객을 직접 만나서 인터뷰를 진행하는 것이 가장 적은 비용으로 가장 좋은 인사이트를 얻으면서 가설을 검증할 수 있는 방법이다. 설문 조사와 같은 정형화된 방식으로는 고객이 겪고 있는 문제 상황과 해결하는 과정을 확인하는 과정에서 고객이 “왜” 이렇게 문제 상황을 겪고, “왜” 이런 방식으로 문제를 해결하는지를 알기 어렵다.즉, 고객의 생각과 동기, 행동, 문제 등을 “왜”라는 질문을 통해서 수집하고 분석할 수 있기 때문에 고객을 직접 만나서 인터뷰를 해야 한다. 또한 창업을 이제 막 준비하는 단계에서는 제한된 리소스(비용, 시간, 인력)를 가지고 있어서 적은 비용으로 빠르게 가설을 검증하기에는 고객 인터뷰가 가장 효과적이다.

  많은 창업팀이 아이디어를 구체화하는 과정에서 실수하는 부분이 제품을 목표 고객이 아닌 고객에게 집중하면서 자신들이 개발하고 있는 기술의 우월성에만 집중하는 데 있다. 그러나 수익을 창출하는 비즈니스 모델을 개발하기 위해서는 실제로 주머니에서 돈을 꺼낼 목표고객을 잘 발굴하고, 그들이 겪고 있는 문제와 요구 사항에 집중하면서 제품과 서비스를 개발해야 한다. 그리고 제품이나 서비스가 딱히 없어서 어쩔 수 없이 사용되고 있는 대체재나, 소비자들이 사용을 많이 하는 경쟁 제품이 있더라도 이들과는 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공해야 한다. 그럼에도 불구하고, 앞서 여러 차례 소개됐던 ‘L’사의 경우와 마찬가지로 대부분의 스타트업은 아이디어를 도출한 이후에 바로 제품을 개발하는 과정으로 넘어가면서, 실제로 제품이나 서비스를 사용하는 고객의 현장에서의 요구 사항을 맞추지 못하고 실패하는 경우가 많다. 

  고객이 누구이고 그들이 원하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하는 고객개발이야말로 스타트업의 실패를 예방하기 위해 가장 먼저 거쳐야 하는 관문이라고 할 수 있다. 그리고 이러한 고객개발의 핵심은 바로 고객 인터뷰에 있다. 고객개발에서 가장 중요한 것은 현장에서 고객을 만나는 것이다. 안락한 집이나 사무실을 벗어나 고객을 찾아가서 어울리고, 그들의 소리에 귀를 기울여야 한다. 그래야 고객의 문제를 파악하고, 고객이 문제의 해법으로 여길 만한 기능이 무엇인지 알 수 있다. 

  창업팀이 가장 많이 수행해야 하는 가설 검증 방법의 첫 번째이자 가장 중요한 방법은 목표 고객으로 생각하고 있는 고객을 직접 만나서 인터뷰를 깊이 있게 진행하는 것이다. 즉, 인터뷰를 통해 창업자가 생각하는 가설을 빠르게 확인하는 과정이 필요하다.

  인터뷰를 통해 고객으로부터 창업자가 제안하는 가치 가설을 검증했다면, 이제는 그 가치 제안 가설의 아이디어를 적은 비용으로, 또는 돈이 들지 않는 방법으로 빠르게 구체화하고 이를 다시 고객에게 확인하는 검증 과정이다.

  이처럼 스타트업이 기존 기업에서 일반적으로 수행하는 시장 조사 및 R&D 방식이 아닌 고객 인터뷰, 프로토타이핑, MVP를 활용하는 이유는 적은 비용과 시간으로 빠르게 아이디어를 검증하는 데 효율적이기 때문이다. 비즈니스 모델 캔버스에 창업자가 경험과 리서치를 통해 작성한 가설(추측)을 먼저 작성한 후 고객 인터뷰와 프로토타이핑, MVP를 통해 검증하게 되면, 창업자의 비즈니스 모델 캔버스는 고객을 통해 얻은 인사이트를 기반으로 사실(Fact)로 내용이 채워지게 되고 고객으로부터 얻은 인사이트가 좋다면 창업자의 아이디어는 수익을 창출할 수 있는 기회가 매우 높을 것이다.